Перевод интервью бывшего сотрудника Apple Store о том, как на самом деле проходит работа в этих магазинах. На самом деле никаких особых откровений там, по большому счету, нет, судя по тексту, обычный такой ритейл, как я себе и представлял, но кому-то может быть интересно почитать, как происходит конвертация невинных душ в “яблочный культ” в этих местах религиозного паломничества.
————–
Запуск продукта
Мы ничего не знаем до момента представления продукта. Мы не представляем себе, что они выпустят, и нам не разрешено открыто это обсуждать. Можно получить серьезные проблемы, если ты начнешь высказывать предположения, особенно если клиенту. Меня спрашивают пять раз в день про следующий iPad или iPhone, и я попросту не знаю. Но у меня будут проблемы, если я скажу что-то вроде “У следующего iPad будет камера”. Я вообще избегаю технологического раздела в газете, так что у меня даже нет информации, чтобы случайно что-то прокомментировать или встрять в разговор. Я лучше буду по этому поводу тупить.

В день анонса все в магазине смотрят выступление. В этот день легко можно пропустить работу, если сказать, что ты хочешь посмотреть выступление из дома. Они никогда не откажут. Затем они начинают нас готовить к большому запуску и начинают планировать безумные смены. Во время запуска iPhone 4 они привозили нам еду — и отличную еду! Кто-то мне говорил, что в магазине на 5й Авеню в Нью-Йорке во время какого-то запуска была массажистка, а в каком-то еще магазине есть детский бассейн с золотыми рыбками — типа по Дзэну. Нам все время говорят о том, насколько важно много пить жидкости, и мы получаем большие бонусы, если мы работаем существенно больше нормы в дни запусков.
[ad#intext-inside]
Злобные покупатели
Удивительно, насколько злобные могут встречаться покупатели. Я видел ситуации, в которых покупатели просто выходили из себя, и им меняли телефоны, которым могло быть и два года. Они вопят, плачут, ругаются. И это срабатывает. Люди могут быть ужасными. Иногда это как работа в МакДональдс, только платят лучше. Ко мне так плохо никогда в жизни не относились.
Наркодилеры
У нас часто попадаются торговцы наркотиками, которые пытаются купить iPhone с помощью поддельных документов. Их практически сразу возможно вычислить по тому, как хитро они действуют, и они знают, что ты знаешь, ты не можешь их обвинить в том, что они торговцы наркотиками — они, в конечном итоге, покупатели. Но когда они пытаются оплатить товар на кассе, то они будут использовать явно фальшивый документ, или фальшивую кредитку, и часто оказывается, что они используют номер социального страхования мертвого человека, или что-то подобное. И если ты об этом скажешь — они убегают.
Впаривание MobileMe
Нам комиссию не платят, но если ты хорошо не продаешь, то стоит опасаться за свою работу. Мы типа должны продавать продуктовую поддержку AppleCare к практически всему, и, честно говоря, ее не так уж и сложно продать, поскольку там вполне интересное предложение. Но мы также должны продвигать MobileMe, и его действительно сложно продавать. Никто его не продает.
Конкуренция продаж
У нас вывешивается список наших достижений, и ты можешь видеть уровень продаж других. Он показывает тебе, сколько денег каждый человек приносит компании. Если ты продаешь не очень хорошо, менеджер начнет назначать тебе встречи, и они будут с тобой сидеть и разбираться, почему ты не продаешь больше.
Китайские барыги
Когда начались продажи iPad, у нас было огромное количество барыг из Китая, которые приезжали и пытались платить наличными. Тогда вам надо было резервировать iPad перед тем, как его получить, так что они подходили к компьютерам в магазине и тут же регистрировали кучу почтовых адресов, чтобы на месте зарезервировать iPad. Так что мы получали кучу странных почтовых адресов вроде 9494893@ymail.com. И они пытались сбить цену на iPad. Это Apple — такое никогда бы не сработало.
Кредо Apple
Иногда компания может восприниматься как культ. Иногда они могут выдать нам всем распечатанный на бумаге бумажный стишок, и там будет что-то вроде — и я привожу это примерно: “Apple — это наша душа, наши люди — это наша душа”. Или “Мы стремимся к технологическому величию”. Как-то проводили тренинг, в рамках которого они рассказывали нам, как улучшать нашу индивидуальность, и разделяли людей в зависимости от их локуса контроля. Это было странно.
Безопасность
Везде присутствуют сотрудники службы безопасности. Они “под прикрытием”, поэтому ты не знаешь, кто они. Многие из них — полицейские на пенсии, и им весьма неплохо платят. Они разбираются с людьми, которые могут въехать в магазин с коляской и попытаться выехать с Time Capsule или iPod в ней.
Как потерять работу
Политика посещаемости весьма мягкая. Чтобы быть уволенным, надо опоздать раз 15. Но если ты будешь говорить с прессой или же обсуждать с покупателем будущий iPad, то тебе конец сразу же.
Публичные компьютеры
Многие подростки приходят, используют Photo Booth и затем спрашивают, как загрузить фотографию на Facebook. Многие бездомные приходят и устраивают видеотрансляции. Это все нормально. А бывают по-настоящему страшные бездомные, кто приходит и включает громко death metal на колонках Bose. Мое любимое — это когда приходят подростки, которые включают Бритни Спирс и начинают танцевать. Не так уж много людей используют компьютеры для просмотра порнографии, но многие меняют настройки языка на компьютере. И нам не так уж просто понять, как переключиться обратно с корейского или русского!
Телефонная комната
Хуже всего, когда приходится работать в “телефонной комнате”, где отвечают на звонки в магазин. Как-то у меня было ощущение, что я работаю на телефоне для самоубийц. Иногда люди звонят и относятся к нам, как будто мы их терапевты. Или же звонят женщины, и просят помочь с компьютером, потому что они пытаются выяснить, не изменяет ли им их муж. Обычно я перевожу таких на AppleCare, чтобы мне не разбираться с ними.
[ad#intext-inside]
Разлоченные iPhone
Постоянно присутствует огромное количество людей, которые спрашивают о разлоченных iPhone, которые мы, конечно же, не продаем. Обычно мы им говорим, что если они разлочат свой iPhone, он не будет работать. Что это будет пресс-папье стоимостью 700 долларов, и что антенна сгорит при подключении к T-Mobile. Конечно, это неправда, но именно это мы им и говорим. И если человек приходит с разлоченным iPhone, в Genius Bar мы к нему не притронемся.
Работа там вызывает стремление к власти
Когда я в магазине, меня засасывает эта конкурентная культура. Обычно я не высовываюсь, но когда я в магазине, я стремлюсь продавать, продавать, продавать! Я хочу подниматься по служебной лестнице, получить повышение и в итоге попасть в Genius Bar — то место, куда хочется попасть всем. Кому же не хочется быть гением?
Оригинал