Сделаем перерыв в теме “Apple против Samsung” и поговорим о чем-нибудь совсем отвлеченном. Мне тут недавно попалась на глаза забавная статья про психологию восприятия человеком очереди, и я решил перевести ее для блога, поскольку читать про эти штуки всегда интересно, и, возможно, даже интересней, чем про Apple с Samsung.
————
Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось со сложной проблемой, на которую жаловались клиенты. Пассажиры подавали чрезмерное количество жалоб по поводу длительных ожиданий у лент выдачи багажа. В ответ руководство увеличило количество грузчиков, работающих в эту смену. План сработал: среднее ожидание упало до 8 минут, вполне в рамках показателей отрасли. Но жалобы продолжали поступать.
Озадаченное руководство аэропорта решило подойти более серьезно к проблеме, проанализировав ее на месте. Они обнаружили, что пассажиры шли всего одну минуту от рукава прибытия к багажным лентам, и потом еще ждали 7 минут, чтобы получить свои сумки. В итоге примерно 88% времени они проводили в ожидании своих чемоданов.
Поэтому аэропорт решил подойти к проблеме по-другому: вместо снижения времени ожидания, они перенесли выходы подальше от главного терминала, и стали подавать чемоданы на самую дальнюю ленту. Теперь пассажирам надо было идти в 6 раз дольше, чтобы получить свой багаж. Жалоб практически не стало.
Эта история рассказывает нам об основном принципе: ощущения ожидания, будь то багажа или покупок, определяются лишь частично объективной длиной ожидания. “Зачастую психология очереди более важна, чем статистика самого ожидания”, отмечает исследователь из MIT Ричард Ларсон, считающийся главным специалистом в мире по очередям. Занятое время (проход до багажных лент) воспринимается короче, чем незанятое время (ожидание у ленты). Исследования по очередям показывают, что, в среднем, люди переоценивают, насколько долго они ждут в очереди, на 36%.
Именно поэтому возле лифтов можно обнаружить зеркала. Идея родилась во время строительного бума после Второй Мировой войны, когда распространение небоскребов привело к жалобам на задержки лифтов. Объяснение по поводу зеркал похоже на то, что было применено и в аэропорту Хьюстона: дайте людям что-то, чем можно занять их время, и ожидание будет восприниматься короче. С зеркалами люди получили возможность поправить прическу или украдкой рассматривать других пассажиров. И это сработало: практически моментально жалобы прекратились.
Монотонность незанятого времени также объясняет большей частью и популярность товаров импульсной покупки, продажи которых приносят супермаркетам около 5,5 млрд долларов в год. Таблоиды и упаковки жевательной резинки предлагают облегчение от агонии ожидания.
Наши ожидания также влияют на то, как мы воспринимаем очереди. Неопределенность усиливает стресс от ожидания, в то время как обратная связь в виде предполагаемого времени ожидания и объяснения задержки улучшают наше восприятие.
А если обогнать предполагаемое время — это еще больше улучшит наше настроение. При прочих равных, люди, которые ждут меньше предполагаемого времени, уходят более довольными, чем те, кто ждал больше ожидаемого. Вот почему Disney, общепризнанный мастер применения психологии ожидания, преувеличивает время ожидания для аттракционов, так чтобы его гости — не клиенты, всегда гости — были приятно удивлены, когда они начнут восхождение на Космическую Гору раньше запланированного.
Это мощная уловка, так как на наши воспоминания ощущений в очереди крайне влияют последние мгновения, говорится в исследованиях, проведенных Зив Кармон, профессором маркетинга из бизнес-школы INSEAD и поведенческим экономистом Дэниелем Кахнеманом. Когда длительное ожидание заканчивается на позитивной ноте — например, очередь ускорилась — мы вспоминаем об этом позитивно, даже если нам было плохо большую часть времени. И наоборот, если негативные эмоции доминировали в последние минуты, наш ретроспективный аудит процесса будет склонен к цинизму, даже если в целом ощущения были достаточно безболезненными.
Профессоры Кармон и Кахнеман также обнаружили, что нас больше беспокоит длина очереди, нежели скорость ее движения. Если выбирать между медленно движущейся короткой очередью и быстро движущейся длинной, мы часто выберем первую, даже если время ожидания идентичное. (Вот почему Disney прячет длину своих очередей, заставляя их огибать здания или же используя змееподобные очереди).
Но, возможно, сильней всего на наши ощущения по поводу очередей влияет наше ощущение справедливости. Когда речь идет об очередях, общепринятым стандартом является принцип живой очереди (обслуживание в порядке очереди): любое отклонение большинством воспринимается как несправедливость и может привести к насильственным конфликтам. В прошлом месяце мужчина был ранен ножом в отделении почты в Мэриленде таким же клиентом, который ошибочно подумал, что тот влез без очереди. Профессор Ларсон называет эти нежеланные вторжения “проскальзывания” и “проскакивания”.
Потребность в справедливости распространяется за пределы личных интересов. Как и в любой социальной системе, очереди находятся под управлением набора норм, которые превосходят индивидуальные интересы. Исследование среди фанатов U2, стоящих в очереди за билетами, показало, что людей расстраивают влезания в очередь, которые происходили за ними, и при этом не удлиняли их ожидания, не меньше, чем если бы это происходило перед ними.
Опросы показывают, что многие люди готовы подождать в два раза дольше в очереди за фаст-фудом, при условии, что ресторан при этом применяет систему одной живой очереди, а не несколько очередей сразу. Любой, кто когда-либо стоял в очереди в магазине, знает, как несправедливы могут быть множественные очереди; постоянно приходится корить себя за то, что не выбрал соседнюю очередь, которая движется в два раза быстрее.
Но тут есть забавная когнитивная ассиметрия. Проигрыш очереди слева может приводить нас в отчаяние, но при этом победа, по сравнению с очередью справа, практически не поднимает нам дух. Действительно, в системе множественных очередей, покупатели практически всегда фиксируются на том, кому они проигрывают, и редко на том, кого они победили.
Справедливость также диктует нам, что длина очереди должна соответствовать ценности продукта или услуги, которую мы ожидаем. Чем более ценной она является, тем дольше мы готовы ее ожидать. Отсюда и экспресс-очереди в супермаркетах, социально санкционированное нарушение принципа живой очереди, основанное на том предположении, что ни один разумный человек не считает, что ребенок, покупающий конфету, должен ждать в очереди за стариком, запасающимся провизией на случай апокалипсиса Майя.
Каждый год американцы проводят 37 миллиардов часов в очередях. Основная стоимость ожидания в очереди — эмоциональная: стресс, скука, то самое ноющее ощущение, что жизнь проходит зря. Последнее, что нам нужно в случае сокращающегося личного времени — расточительство на застой. Мы никогда не избавимся от очередей, но лучшее понимание психологии ожидания может помочь нам сделать эти неизбежные задержки, которые возникают в нашей жизни, хотя бы немного легче. Ну и когда ничего не помогает — берите с собой в очередь книгу.
————
Оригинал
Странно, конечно, что вообще не затронут аспект использования смартфонов в очередях — уж они-то как раз могут вполне сойти за тот самый фактор облегчения ожидания лучше чем что-либо.
Discover more from alexmak.net
Subscribe to get the latest posts sent to your email.
Я бы сказал, распространение смартфонов эту картину несколько меняет.
“План сработал: среднее ожидание упало до 8 минут, вполне в рамках показателей отрасли.”
Я даже и не знаю как прокомментировать российские аэропорты :O
Подготовливаешь публику к выходу iPhone5? 🙂 Зря, с наносим он в России работать не будет, так что убиваться в очередях NY AppleStore бессмысленно.
http://ria.ru/technology/20120821/728049509.html
Ооо, мегафон штейхбрекером выступил! Приятно. Я думал в этот раз ОПСОСы сговорятся не делать наносим до официальных продаж, но не тут-то было. Отлично! ))
Дык им в салонах Массквы все мозги прокомпостируют, если они вовремя подвоз не обеспечат. А учитывая их непростые отношения с официальным каналом Apple в России, сунуть лишний фитилек и потрафить контрабандистам они, думаю, только рады.
Интресно, но чувствуется, что не стояли авторы по 4 часа в очереди за сахарком по карточкам, опыта им явно не хватает 🙂
Про электронную очередь вообще ни слова. Мне кажется, что это самый действенный способ снизить напряженность…
Условия дефицита — это совсем другая история. Там люди понимали, что они ждут продукт, который завтра или послезавтра им купить, возможно, не удастся. Поэтому и ожидание в таких очередях не так напрягает.
При электронной очереди ты точно так же вынужден сидеть и ждать. Тупо. И точно так же медленно течет время. И люди точно так же жалуются на то, что их медленно обслуживают. Якобы (потому что они бесмысленно проводят время ожидания). Единственное, от чего они избавлены при электронной очереди — никто не влезает без очереди.
Ну во первых никто не влезает, а во вторых при больших очередях и умной системе на талончике пишется примерное время когда тебе надо придти т.е. можно заниматься своими делами 3 часа, а не сидеть в очереди. Такое я видел где то у нас в питере, то ли в Едином Центре Документов, а может в каком визовам – центре, сейчас не вспомнить.
Можешь и точно так же можешь прийти и обнаружить, что ты опоздал, потому что ты никогда не знаешь с каким вопросом пришли люди, которые перед тобой. И чтобы контролировать процесс тебе придется сидеть — поэтому даже при электронных очередях все сидят и ждут. Эффективность такой системы можно повысить только внедрив оповещение человека о том, что его очередь подойдет через «примерно час», «примерно полчаса» и так далее через СМС, например. А такого я еще не видел ни разу.
Справедливо для многих случаев, например очередь в банке, но есть отступления, о которых я и говорю. Например, подача документов на паспорт, на визу, на регистрацию недвижимости итд – там есть регламент, сколько должна занимать операция, с другими вопросами никто не попадет в эту очередь. Так что пользоваться можно, я например, отъезжал помыть машину пока стоял в подобной очереди, когда вернулся ко времени, то пришлось еще постоять немного т.к. очередь шла медленнее, чем было написано в талоне.
Про СМС полностью согласен, но тогда будет очередь на получение талона (каждому надо будет ввести номер телефона). Обойти можно через запись посредством СМС на короткий номер (кстати, можно сразу и оплату сбора включить в стоимость СМС), но это я уже расфантазировался 🙂
электронная очередь – способ действенный, но не всегда. недавно наблюдал картину в одном госучереждении, которое может обслужить сотню желающих за день: чтобы взять талончик в электронную очередь, нужно было сначала выстоять другую, более долгую очередь с регистрацией на бумажке очень ранним утром.
кстати, подобный вариант очередей, когда до последнего момента стояния в очереди неизвестно, обслужат ли тебя или придется приходить на следующий день и начинать с самого начала, автору статьи, похоже, незнаком. интересно, что б по этому поводу сказал “главный специалист по очередям” 🙂
Алекс, статья супер. Только Кахнеман на самом деле на русском пишется как Канеман.
Вот он в Википедии
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%BC%D0%B0%D0%BD,_%D0%94%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8D%D0%BB%D1%8C
очень любопытно
надо заставить пользователя нажимать на кнопки пока формируется отчет, чтобы уменьшить ощущение ожидания 🙂
Кстати, тут же проблема пробок на дорогах. Почти всю жизнь тратишь зря тупо стоя в пробке, что бы ты ни читал и не делал.