Вопрос, который задают довольно часто — “в чем магия Apple? почему компания способна так завлечь в свои сети пользователей, что они становятся одурманенными леммингами яростными поклонниками компании?”. Лично мне кажется, что ответ на этот вопрос хорошо дает книга Insanely Simple (ссылка в US Books Store), в которой рассказывается об ориентации Apple на максимальную простоту, причем во всем, от создания продуктов до их продвижения. Но, разумеется, без хитрого подсознательного brain-fuckery дело не обходится — и об этом сегодняшняя статья.
———-
Зайдите с утра в любой розничный магазин Apple Store и вы можете заметить, что у всех новых ноутбуков MacBook Pro retina-экраны выставлены под тем же углом. Сотрудники, которые открывают магазин, используют приложение для iPhone для установки всех экранов под одинаковым углом (Simply Angle — популярный выбор для измерения угла наклона). То, как Apple устанавливает угол экрана компьютеров — это лишь один из захватывающих кусочков информации, которые я собрал, потратив год на исследования Apple Store.

В Apple Store обращают внимание на каждую деталь. Вы можете подумать, что Apple размещает все свои ноутбуки так для красоты. Это частично правда. На столах нет бардака, а продукты размещены аккуратно. Но основная причина, по которой экраны ноутбуков находятся под небольшим углом, заключается в том, что таким образом потенциального покупателя привлекают к тому, чтобы он отрегулировал угол компьютера “под себя”, другими словами — чтобы он прикоснулся к компьютеру. Именно поэтому на всех компьютерах и iPad в Apple Store установлены приложения и они подключены к интернету. Apple хочет, чтобы вы сами посмотрели на экран, чтобы поэксперементировали с приложениями и веб-сайтами, чтобы ощутили мощь и производительность устройств. Покупатели в Apple Store могут провести сколько угодно времени, играя с устройствами и используя интернет — никто не будет его прогонять.
[ad#intext-inside]
Мультисенсорные впечатления создают ощущения владения. Интерактивность — это то, что я называю “мультисенсорными впечатлениями” — встроена в каждый аспект ощущений в Apple Store. Например, тренеры, которые обучают клиентов использованию техники Apple на занятиях “Один на один” не трогают компьютер без разрешения. Вместо этого они направляют клиентов к тому, чтобы они искали сами решения. Видите ли, Apple Store не разрабатывался исходят и того, что люди хотят покупать что-то. Вместо этого Apple обнаружила, что создавая ощущения владения, клиенты становятся более лояльными к бренду.
Apple Store был разработан для того, чтобы создавать ощущения владения с момента, когда клиент входит в магазин. Когда Стив Джобс проводил экскурсию по первому Apple Store в 2001 году, он сказал, что все компьютеры подключены к Интернету. “Вы можете подойти к любому компьютеру и начать просматривать сайты, зайти на свой собственный веб-сайт, или же делать что угодно в интернете”. Устройства изменились, но вы по-прежнему можете подойти к любому продукту в магазине и начать использовать его — читать книги на iPad, исследовать приложения на iPod touch, послушать музыку на iPod или же поиграть в игры на новом MacBook Pro. Ощущения от владения гораздо более важны, чем продажа.
Разница между Apple и Best Buy (крупная розничная сеть по продаже техники в США).
Первый раз, когда я привел двух своих дочерей в Apple Store, продавец (Apple называет их “специалистами”) поощрял моих девочек потрогать и поиграть с iPad. Как только он показал им, как использовать приложение-раскраску Disney Princess, все было кончено. Мои дочери не хотели уходить и до этого дня они хотят зайти в Apple Store каждый раз, когда мы посещаем торговый центр. Apple Store создал связь с моими дочерьми, потому что они сделали совершенно простым процесс прикосновения к продуктам, призывают их к этому, и дают им возможность поиграть с продуктами столько, сколько они захотят.
Зайдите в магазин крупной розницы, и вы зачастую столкнетесь с противоположным сценарием. Устройства выключены, а экраны черные. Ничего удивительного, что некоторые из розничных игроков, вроде Best Buy, находятся в сложной финансовой ситуации и ищут способы улучшить впечатления покупателей. Можно было бы начать с посещения Apple Store. Когда я писал эту заметку, я осознал, что мои дочери никогда не просили меня сводить их в Best Buy, даже несмотря на то, что я неоднократно покупал что-то им там. Но они хотят возвращаться в Apple Store просто поиграть с устройствами. Видите ли, Apple осознала то, что многие другие компании только начинают понимать — сделайте так, чтобы людям было весело устанавливать взаимоотношения с вашими продуктами, используя все их чувства.
Сервис Build-A-Bear превращает обыденный товар в детские воспоминания. Мультисенсорные ощущения могут работать для любого продукта, не только для компьютеров. Build-A-Bear — это глобальная компания с 400 магазинами, которые предлагают интерактивные, мультисенсорные ощущения. Дети участвуют в реальном создании их плюшевых животных. Подумайте об этом. Плюшевые животные продаются везде (я знаю, потому что я часто приезжаю из поездок с плюшевыми животными в качестве подарков для своих дочерей). И при этом Build-A-Bear завоевал сердца миллионов детей, превратив обыкновенный массовый товар в драгоценные воспоминания детства. Вот почему Build-A-Bear не называется “магазин”, а “мастерская”.
[ad#intext-inside]
Наш мозг обожает мультисенсорные ощущения. Чем больше вы затрагиваете чувств покупателей, тем выше вероятность, что они увлекутся вашим продуктом на эмоциональном уровне и вознаградят вас своей лояльностью. Так что когда вы в следующий раз войдете в Apple Store, обращайте внимание на мельчайшие детали. Можете узнать что-то ценное о том, как заводить лояльных клиентов.
Оригинал