Пост (перевод статьи), который я публикую сегодня, по-своему необычный. Дело в том, что оригинальный пост был удален автором, а на его месте появились некие оправдания, почему первый пост был неправильным. В нем речь шла о том, как группа специалистов по IT пыталась настроить Microsoft Surface, 17 тыс долларовый компьютер с тач-интерфейсом, похожим на тот, который используется в iPhone. После того, как пост вызвал определенный шум в интернете (и звонок из Microsoft), автор убрал первоначальную запись и переписал ее.

Но первоначальный пост тоже по-своему интересен, поэтому я перевел именно его, взяв его из кеша Google. Вы же сами можете ознакомиться с отредактированной версией поста и объяснениями автора по поводу такой “цензуры”. Для меня же первая запись по-своему была крайне показательной, и она заслуживает того, чтобы быть переведенной.
———————–
Я подхожу к проблемам удобства в использовании как Влад Колосажатель (Дракула) подходил к своим оппонентам — как будто это персональное нападение на меня и моих предков, с которым лучше всего разделаться с помощью ржавого железного штыря и ощущения справедливой защиты. Не то, что бы я ожидаю идеальности от каждого продукта, веб-сайта или услуги, но я, по крайней мере, ожидаю какого-то доказательства мысли и логики, посвященных тому, с чем столкнется конечный пользователь. Учитывая это объяснение, вам будет проще принять мой рассказ.

Мы недавно приобрели Microsoft Surface для нашего клиента Coldwell Banker, которые купились на “мощность, магию и возможности “столополдобного” компьютера с сенсорным управлением”. И когда эта чудная и замечательно собранная машина приехала к нам в офис, мы чувствовали себя как дети в утро Рождества.
Но именно тут начала играть грустная музыка.
Мы распаковали приехавший компьютер, отложили три инструкции (которые называются “Быстрый справочник”, “Начните отсюда” и “Гарантия и уход”), похихикали над беспроводными клавиатурой и мышью (“Нафига присылать это для компьютера с тач-экраном?! Может быть, это просто подарок — клево!”), схватили кабель питания и были готовы взглянуть на будущее.
“Хмммммм… а кто-то видит, куда воткнуть этот кабель?”
(Тест на запутывание пользователя №1: “Быстрый справочник” и “Начните Отсюда” — в какой из них заглядывать, если вы ищете куда воткнуть шнур питания?)
После нескольких смущеных минут поиска, заглядывания со сторон и даже снизу, кто-то схватил руководство “Начните отсюда”. На третьей странице или около того там упоминался шнур питания в разрезе техники безопасности и как сделать так, чтобы он не путался под ногами, но никаких упоминаний о том, где же он подключается к компьютеру.
Мы обратились к “Быстрому Справочнику”, но узнали оттуда только о Огоньках Статуса — “Синий, когда устройство выключено, Красный — когда есть проблема, и Родамин (розовый), когда устройство включено впервые — и при этом никаких упоминаний о том, как же устройство вообще включить.
(Тест на запутывание пользователя №2: Когда вы описываете цвет статусных огоньков, что понятней, “Родамин” или “Розовый”?)
[ad#intext-inside]
При этом я бы не сказал, что ребята из Microsoft не поработали, засучив рукава, чтобы предоставить детальную информацию в этих документах — к примеру, в “Быстром Справочнике” две страницы из трех заклинают вас держать устройство в чистоте, чтобы “обеспечить отличные впечатления от работы”.
Вот некоторые инструкции оттуда:
“Не пылесосьте под устройством, и не чистите его, используя жидкое мыло для мытья посуды, такое как Ultra Dawn или Ultra Joy с антибактериальнм 0,1% триклозаном”, и моя любимая часть — “Не используйте мыло для автоматических посудомоечных машин”.
(Тест на запутывание пользователя №3: Если 66% содержимого документа рассказывает о чистке, его надо называть “Быстрый Справочник” или “Уход и чистка”?)
Прошло около 20 минут оглядывания и чтения, и мы втроем (каждый с 4 годами образования в колледже) наконец-то сдались и позвонили в поддержку. Мы объяснили нашу ситуацию, вздохнули, услышав вежливое обещание, что она нам поможет, и затем подождали, пока она смотрела в своей документации… и через несколько минут “знаете, я тоже не вижу тут, но у нас есть устройство, я пойду посмотрю, куда мы там его воткнули”.
(Тест на запутывание пользователя №4: Должно ли подключение питания требовать полчаса времени, 4 человека и звонка в техподдержку?)
Прошло еще 8-10 минут (поддержка настаивала, что подключение происходит в нижней левой части, оказалось, что это было с противоположной стороны) на выяснение, куда подключать питание. Урааааа!
Греясь в свете, исходящем от нашего нового столоподобного компьютера с тач-экраном, мы увидели приветствие с… нет, не красивым приветственным видео, а стандартное пользовательское соглашение, которое требовало от нас принять все условия. Эх, это вроде как юрист, который выскакивает перед тобой по дороге к подаркам под деревом, требующий подписать соглашение, что у нас не будет претензий в случае, если что-то случится с елкой, но вот в такие времена мы живем. Ладно, я радостно нажал кнопку пальцем, но ничего не произошло. Я попробовал еще раз — все равно никакой реакции.
Мои коллеги тоже попробовали, с тем же результатом. Странно, конечно, но помните, что вся фишка Surface, как напоминает нам Microsoft во всей документации, что это компьютер с сенсорным интерфейсом.
(Тест на запутывание пользователя №5: Должен ли механизм ввода в компьютере с тач-экраном всегда быть в виде касаний?)
Такс, давайте заглянем в документ “Начните отсюда”. Вот что там говорится:

“Представьте себе мир, где вы можете действительно прикоснуться к цифровой информации, которую вы используете каждый день… Теперь представьте себе новый вид компьютера, который выглядит вовсе не как компьютер. Нет клавиатуры. И мыши тоже нет. Просто поверхность, которая оживает цветами, и различными изображениями, и движущейся информацией. Поверхность, которая естественным образом реагирует на ваши прикосновения и жесты”.

А дальше еще 6 страниц подобной информации (включая еще одно упоминание “родамина”), и документ заканчивается еще двумя страницами детальных инструкций по очистке (“никогда не используйте мыло для автоматических посудомоечных машин”).
(Тест на запутывание пользователя №6: Не должен ли документ с названием “Начните Отсюда” на самом деле рассказывать пользователям как начинать?)
Примерно 32 беспомощных нажатия спустя, кто-то вскричал “Эй, а что если “бесплатная” клавиатура и мышь на самом деле не подарки?”, Так что, игнорируя пропаганду в документе “Начните Отсюда” (“Нет клавиатуры. И мыши тоже нет”), мы открыли беспроводные клавиатуру и мышь, подключили внешний USB Bluetooth адаптер, и вуаля — наш новый компьютер с сенсорным интерфейсом заработал, как обычные железки до этого.
(Тест на запутывание пользователя №7: Не должен ли компьютер за 17 тыс долларов получить встроенный bluetooth?)
Нам пришлось еще повозиться примерно с часик, прежде чем мы закончили — время было заполнено другими сложностями в настройке, которые удивляли и запутывали — но, в конечном итоге, у нас все заработало. И мы смогли обеспечить действительно динамичные и удивительные ощущения от работы с Surface, чему очень рад наш клиент. И мы по-прежнему очень рады возможности разработки под эту платформу. Но, несмотря на все чудесные впечатления от взаимодействия с этим устройством в будущем, я всегда буду помнить ощущения как герой из Кода да Винчи в тот первый день, когда я просто хотел сделать так, чтобы огонек статуса стал розовым… извините, родаминовым.
И стыдно, потому что этого всего можно было избежать.
Не сомневаюсь, что много умных людей немало потрудились, чтобы довести это устройство до рынка. Очевидно, что в ней есть труд программистов, художников, дизайнеров, инженеров и тд, и я уважаю их труд. Но очень жаль, что Microsoft не смогла провести хотя бы один простой тест на использование, который бы показал проблему со шнуром питания. Даже простой, финальный тест самого популярного случая в использовании — клиента, купившего и получившего Surface — обнаружил бы факт, что нигде нет инструкций, что надо открыть клавиатуру и мышь, и использовать их для запуска программного обеспечения.
[ad#intext-inside]
Все ощущения, наверно, лучше всего подсуммировала Аманда, которая, когда ее спросили о том, почему же так много времени занимает подключить и запустить компьютер, и почему мы все выглядим несчастными, ответила “Эх, оно все настолько в стиле Microsoft”.
Вот это и является настоящей ценой плохого подхода к удобству в использовании — это приносит вам репутацию, от которой сложно избавиться.