Ошибка резидента (Apple)

Posted on by

Название фильма в заглавие вынесено совершенно неслучайно (я, наверно, должен поставить какие-то копирайты, но, думаю, достаточно будет сказать, что “Ошибка резидента” — это фильм, снятый Вениамином Дорманом в 1968 году). То, что сейчас происходит с продажей iPhone в России, демонстрирует, на мой взгляд, либо фундаментальное непонимание главной Apple (которая находится на далекой Купертинщине) того, что такое есть российский рынок, либо же мы имеем дело с самой обычной дезинформацией российским представительством компании своего руководства. Лично я склоняюсь ко второму.
О чем я, спросите? Да вот об этом — совершенно бредовых ответах продавцов из различных магазинов, продающих iPhone, когда их спрашивают о чем-либо, кроме цены. Любой из этих ответов привел бы к инфаркту Стива Джобса, а затем — к немедленному отзыву лицензии на продажу iPhone у компании, чьи продавцы рассказывают о Windows Mobile 2009 в iPhone.

Чем больше я об этом думаю, тем злее становлюсь. Еще задолго до выхода iPhone на российский рынок ходили мифы о том, как Чичваркин чуть ли не сам лично ломился к Джобсу с просьбой дать ему возможность продавать iPhone в России, и ему там отказали. Как вы думаете, почему? Мне кажется, что достаточно один раз взглянуть на полки с телефонами в Евросети, чтобы стало понятно. Я был в субботу в Ашане, и, проходя мимо Евросети, окинул взглядом полки в поисках iPhone. Они лежат там же, где и все остальные Windows Mobile, Symbian и прочие “smart”- и “stupid”- фоны, буквально “одной кучей”. А ведь с точки зрения Apple такое, как мне кажется, просто недопустимо.
Фактически речь идет о том, что нивелируется весь процесс “внедрения” пользователя в совершенно иную, уникальную портативно-компьютерно-телефонную платформу. Как неоднократно указывал Стив Джобс, “It’s the whole experience that counts” — если перевести на русский, то примерно “На основе ВСЕХ ощущений строится общее впечатление от продукта”. Когда iPhone лежит на полке вместе со всем ширпотребом, в магазине, известным своей дискаунтерской политикой — ну не возникнет у покупателей ощущения чего-то нового и необычного. Особенно если это будет приправлено глупостями про SD слот, дополнительный аккумулятор и “белый для Мака, черный для Windows” — это просто рецепт для стопроцентного провала.
[ad#intext-inside]
Не поймите меня неправильно — я ничего не имею против бизнес-модели Евросети и других сотовых ритейлеров, продающих телефоны ведрами — она по своему удачна и успешна. В конце-концов, и Wal-Mart в Штатах тоже пользуется успехом, потому что там “дешево и сердито”. Но только Wal-Mart в Штатах iPhone не продает. И Маки там не продаются. Да, есть iPod-ы, но они уже давно стали настолько массовым продуктом потребления, что их появление в Wal-Mart никого не удивило. Но не стоит ожидать от сотрудников Wal-Mart, где компания удерживает минимально низкие зарплаты и предоставляет минимум дополнительных услуг сотрудникам, высокой культуры обслуживания и знаний. То же самое мы видим сейчас в Евросети и других сетях — достаточно пройти по ссылке в начале статьи.
А вот iPhone и Маки так нельзя продавать (только Dell) — именно поэтому Apple строит свои магазины, а во внешних точках, где продаются Маки (например, авторизованные реселлеры), и iPhone (магазины мобильных операторов), компания довольно жестко контролирует процесс продажи устройств. Есть огромный список требований, в которых описаны не только планировка, но даже материалы, из которых должна быть изготовлена мебель для магазина авторизованного реселлера, желающего продавать Маки. А продавцы у мобильного оператора должны быть в курсе возможностей и особенностей устройства и тарифов.
В случае с iPhone скоро, видимо, придется писать статьи, разрушающие мифы о нем (для тех, кто интересуется, когда же будет продолжение серии статей про мифы об Apple — скоро будет) — потому что такой способ “продажи” приведет лишь к “отуплению” рынка, потере продаж и потере iPhone-ом того статуса, который в нем видит Стив Джобс. Стив лично потратил очень много сил (а их у него не так уж много — болеет, бедняга), чтобы спозиционировать iPhone отдельно от всех других (разных по качеству) телефонов и смартфонов, чтобы он выделялся из толпы. Сейчас одним махом, “вбросив” iPhone на полки к дискаунтерам и торговцам ширпотребом, российский офис (или кто там руководит дистрибуцией здесь) перечеркивает все эти маркетинговые усилия Джобса, и ставит iPhone на один уровень с тем же ширпотребом. А за это, как мне кажется, российский офис по голове не должны погладить. (То, насколько фактически iPhone отличается от ширпотреба, мы в этой статье не обсуждаем. Кто-то считает, что не очень отличается, кто-то с этим не согласится. Неважно, маркетинг — великая штука, и мало кто лучше Джобса умеет это делать. Товар стоит столько, сколько за него готовы заплатить покупатели).
[ad#intext-inside]
Почему так происходит? Почему региональный офис не может делать более жесткий отбор тех, кто может продавать iPhone? Почему iPhone попадает в места, где продавцы считают, что на нем стоит Windows Mobile? Почему не проводятся тренинги для продавцов, или не рассылаются хотя бы инструктирующие материалы по магазинам, чтобы продавцы могли ознакомиться с основными возможностями устройства? Если это делается, то где, в таком случае, функция контроля исполнения?
Нет, понятное дело, что этот рынок с iPhone Apple уже провтыкала — надо было приходить сюда на год раньше, и тут просто был бы клондайк для компании, а сейчас, когда все желающие уже давно с iPhone, достичь каких-либо целей на рынке будет гораздо труднее. Однако не хотелось бы думать, что целью Apple было забить прилавки всех ларьков коробками с iPhone — по крайней мере, в других странах этого не происходит. Но я надеюсь, что Apple и не ставит целью “взять этот рынок нахрапом”, и что то, что мы сейчас наблюдаем — это последствия недоработок тех, кто за вывод iPhone в Россию отвечает. Хочется надеяться, что с них за это спросят.
Возникает исконно русский вопрос — “Что делать?”. Сухари сушить? Честно говоря, я не знаю. Можно попробовать хотя бы сделать хорошую мину при плохой игре — подать эту версию iPhone так, чтобы теперешним владельцам не было стыдно покупать следующую версию телефона здесь. Отобрать у “массовых” торговцев вроде Евросети или Связного право продавать телефон нельзя — потеряется канал продаж, который хоть как-то еще может продвигать телефон потребителям — у операторов в большинстве случаев нет такого количества офисов, да и нечасто люди туда ходят телефон покупать.
Но заставить продавцов навести порядок, обеспечить качественный канал информирования потенциальных покупателей — это как раз вполне в силах Apple. Конечно, надо постараться, прикрутить кому-нибудь гайки, в идеале — сделать эксклюзивные условия для той же Евросети как самого широко распространенного канала. За это Чичваркин и душу продаст, впрочем, он вроде как Евросеть продал, так что там сейчас другой владелец. Но за возможность представлять единолично iPhone в рознице продавцы должны друг другу глотку перегрызть и отдаться на растерзание Apple. Тут то их и надо брать жесткими условиями — обучение персонала, специально оформленная витрина, или даже известная в Штатах концепция “магазин в магазине”, грамотная рекламная кампания, и тд. Клиента надо любить и обучать, а не вешать ему лапшу на уши с единой мыслью о том, “лишь бы продать”. Только тогда они осознают, что за устройство они получают, и как с его помощью получить максимальную пользу для себя. А иначе — провал и ничего, кроме провала.
ЗЫ Когда я показал предварительную версию статьи жене, она сказала, что статья получилась какая-то незаконченная. Я ее доработал, теперь жене окончание нравится, а мне нет. Мне кажется, не хватает завершающего штриха какого-то. Возможно, им может стать идея перевести все те глупости, которые говорят продавцы об iPhone, на английский, и отправить их в Apple, с соответствующими комментариями. Может, тогда там прозреют?

38 thoughts on “Ошибка резидента (Apple)”

  1. Зато у нас в России умельцы выпустили айфон без “начинки”, муляж, который не умеет ничего делать, кроме отображения логотипа Apple. Мы более креативные чем Стив! У России просто свой путь…

      • Они научатся, куда уж они денутся.
        Со всем этим погружением во что-то особенное, дело интересное.
        Я работал в большом холдинге, одной из весомых частей которого было кондитерское производство. А еще дистрибьюция и розница. Строились фирменые магазины. Особых требований к мебели, конечно не делали, но единый стиль выдерживался. И продавцов всех стажировали. И так далее, и тому подобно. Это всё шло положительно на узнаваемость бренда.
        Но объёмы настолько качественных продаж не могут быстро расти. Плюс дорогой старт.
        Потом региональные менеджеры находили крупные магазины подписывали договоры о “своей витрине”. В их обязаности входило проерять время от времени то самое “качество представления бренда”. Проверяли, отзывали договора, искали новые магазины, и так далее.
        Вот пишу, и думаю – рассказываю общеизвестные истины любой большой корпорации выпускающей массовые продукты. Но завершу мысль:
        основной объём пордаж был прямо с базы, коробками. У нас это называлось “мешочники”. Приезжали люди из райцентров, забивали у своих пятёрок весь багажник да заднюю часть салона, и уезжали.
        К чему это я? Процесс взаимодействия с розницей – он взаимный. По-хорошему, это просто разные сегменты рынка. До недавних пор Apple могла контрорлировать всю цепочку. Но это в общем случае дорого.
        а простых решений против глупых ответов можно сходу выдать. например на коробке писать ключевые моменты. Грамотный покупатель даже не будет к продавцу обращаться, а увидит, что iTunes прилагается на CD внутри.

        • не, понятно, что розница — это еще те чудеса. но то, что сейчас — это полная жопа, а не розница. и вообще, iTunes на CD не прилагается.

          • Конечно жопа. Когда люди лезут со своим уставом в чужой монастырь – жопа и будет.
            С сайта “Евросеть”:
            В компании работает более 34 тысяч человек.
            какая пропорция управленцы/продавцы в розничных сетях? 20/80? даже если продавцов всего половина – 17 тысяч продавцов нужно НАУЧИТЬ.
            Не прилагается? Значит можно написать “Free download iTunes from Internet”. Под конкретную задачу можно придумать решение всегда. Но задачу нужно сформулировать. У меня есть ощущение, что Apple на российском рынке работает как танк. Тупо едет вперед.

          • Можно придумать. но у меня есть ощущение, что этим никто не занимается. “Едет”? Это оптимистично. Пока что мне еще предстоит найти хоть одного человека, который знает, чем занимается российский офис Apple.

  3. Мне тоже было обидно такое читать и видет в магазинах. Вообще, весь это приход iPhone в Россию (который так ждал) даже какое-то разочарование принес – как-то все каряво и пафосно произошло (я не о телефоне, он замечательный конечно и не виноват). У нас в Омске никто из операторов даже в первую неделю не мог тарифы дать. Единственно отрадно было увидеть аппарат в фирменном (1) магазине Apple- там хоть все грамотно объяснили.
    P.S. я не купил, цена неадекватная. Буду ждать…. опять.

  5. Я бы разогнал маркетинговое представительство Эппл в России. Зачем оно нужно вообще, если такие допускает такие просчеты в маркетинге? И гугл туда же 🙂

  7. пожалуйста, пожалуйста переведите это все на английский, особенно фразы продавцов и запостите на digg
    пожалуйста.. чтобы apple знала о ситуации хотябы от тех кто это прочитает.. резонанс нужен…

  8. На счет “никто не занимается” – согласен. Аналогичное ощущение.
    Поддержу предожение перевода на английский, и закидывание на Digg. Собрать флешмоб наших и вытащить это наверх может быть проще, чем найти человека который значет чем занимается российский Apple.

  9. вот смотрите какой феерический бред
    http://www.exler.ru/expromt/09-10-2008.htm
    он сравнил его с коммуникаторами на winmobile
    стилус ему подавай (((( ну блин люди опомнитесь..
    переведите на английский хотябы мнения продавцов только укажите ретейлеров которые так обкакались.. люди сами поймут..

    • Пардоньте, а с чем же ещё сравнивать, как не с коммуникаторами? С блэкберри чтоли? Любая офисная планктонина будет сравнивать iphone с touch diamond. И ещё неизвестно что выберет, учитывая наличие/отсутствие direct push, синхронизации с exchg srv и прочие бизнес-ориентированные фенечки.
      Вполне себе адекватный непредвзятый обзор по моему. Производителю всегда отрицательные отзывы важней положительных, кстати. Если только этому производителю не насрать на рынок %)

      • именно, что с блэкберри! самый прямой конкурент айфона – it’s cool, innovative and effective!
        да, изначально они были нацелены на разные ниши – блэкберри – corporate, айфон – consumer
        но это менятся! айфон 3G уже вошел в корпоративный сегмент, а блэкберри скоро –
        поищите в гугле blackberry storm
        с winmobile телефонами сравнивать просто смешно. их аудитория – экслер и его поклонники “но я по жизни плотно завязан на WinMobile” (c) exler

        • конкурент – это тот, кто способен отгрызть более или менее существенную долю рынка. Сколько продается в России девайсов на WM? А сколько на блекбери? что-то я блекбери в евросети не видел или в связном.

    • я видел этот обзор. я уже написал в ру-маке, что это, по моему мнению, один из самых объективных обзоров iPhone, который я когда либо видел.

  10. Насчёт Евросети, её продали Мамуту все 100%, а Мамут в свою очередь продаёт контрольный пакет 49% или 51%, не помню точно сколько, Вымпелкому т.е. Билайн себе прибрёл канал розницы

  11. переводить конечно надо, но имхо эппл не заинтересованы в российском рынке. иначе бы они ИЗУЧАЛИ рынок

  12. Саша, провал ифона неизбежен, просто потому, что кому-то захотелось очень много денег. Ума нет, в глазах только щелкают цифры – покупаем за 200 баксов, продаем за 1000. Через полгода айфоны упадут в цене вдвое, вот тогда можно будет купить. А пока что операторы кладут в карман 800 долларов из цены продажи каждого аппарата, а в то же время гонконгский оператор (поскольку видел сам – о том и пишу) – продает телефон за 200, а остальные 800 в рассрочку на два года за анлимит план. А наши опсосы фактически берут деньги не предоставляя услуг.
    p.s. К айподу дают диск с айтюнсом, правда версия не самая свежая. Дают ли к айфону – не знаю.

  13. Потрясающе яркая иллюстрация неизбывного эппловского желания нае… напарить потребителя, всучив ему кусок раскрашенного гуано с логотипом яблочка. Да, в этом лучае возможность сравнить с другими товарами на той же витрине ооооочень вредит. Но да, с нашим бардаком это не сработало 😉

  15. Друзья мои, такое ощущение, что все не в России живёте. Обсуждаемая тема касается любого товара, продающегося здесь. Носки себе без приключений и испорченного дня не купить, а вы про iphone паритесь. Это общее состояние культуры, интеллектуального уровня общества. Я принципиально ничего не спрашиваю у продавцов, предпочитаю сам во всём разбираться. А найдя магазин или местечко, в котором мне понравилось, мне помогли, меня поняли и не обманули, который предоставляет товары либо услуги, соответствующие определённому (достаточно продвинутому) уровню, становлюсь завсегдатаем. И всем того же желаю.
    ЗЫ
    И – боже вас сохрани – не читайте до обеда советских газет.
    Гм… Да ведь других нет.
    Вот никаких и не читайте.

    • далеко не все пользователи способны во всем разобраться, для этого им и нужны продавцы и консультанты

  16. Ну д, ну да ….
    Осталось только “строго отобрать продавцов”, сказать им какой офис построить, какую мебель поставить, да лучше сразу еще больше цену задрать, тогда продажи точно будут в опе.
    А вообще ощущение что Яблочникам вообще не было интересно продвижение брэнда тут, кроме как впарить ОПСОСам гигантскую партию телефонов по задранной цене. Мне почему-то кажется, что если бы к телефонам хотя бы краткая методичка о том, что есть телефон, преимуществах и прочем, прилагалась, то и такого бы бреда бы не было …
    А сейчас народ либо на серяк смотрит, либо вообще выхода нокии 5800 ждет …

  17. А мы то удивлялись, почему это в Россию iPhone так долго не хотели поставлять… )) Чесно говоря у нас в Латвии получше обстоят дела: iPhone продаётся только у 2 сетях магазинов которые подчинены одному сотовому оператору. Пока продаются только с контрактом, чуть позже будут продавать и без оного, но лишь через premium Resseler, в чьих магазинах достойное качество подготовки (а в одном оно просто отличное). Да и PR у нас знатный…

Leave a Reply