Роуминг Мегафона

А все так хорошо начиналось. Я увидел в твиттере Саши Павлиновой, сотрудницы PR-службы Мегафона, анонс новой услуги от оператора — безлимитный интернет в роуминге с ограничением скорости в 64кб за 220 рублей на 7 дней. 

Вы из Москвы и едете на каникулы в Европу? Для вас есть новогодний подарок: безлимитный интернет за 220 рублей в неделю moscow.megafon.ru/roaming/world/…

— Александра Павлинова (@antistatica) December 20, 2012

Поскольку я как раз планировал поездку на праздники в Киев, я подумал, что это может оказаться неплохим вариантом — не надо будет заморачиваться с местными SIM-картами, твиттер почитать этой полосы в 64кб должно хватить, а номер Мегафона у меня все равно есть. У меня, как правило, два телефона, да и интернет у Мегафона в Москве все же лучший, если выбирать между Мегафоном и Билайном (МТС не пользовался, поэтому ничего не могу про них сказать). В итоге во время поездки я несколько раз столкнулся с проблемами использования этой услуги, о чем не преминул пожаловаться в Твиттер (да так пожаловаться, что кто-то от меня даже отписался за это), но мне кажется, что жалобы мои были оправданы, поскольку там накопилась целая куча приключений. Так что я решил описать это все отдельным постом, чтобы вы понимали, как все происходило. 
1086001308
Вcе было примерно так

Проблемы начались еще на этапе активации услуги. Я решил активировать ее еще в Москве, так как неизвестно, как оно там сработает в роуминге. Однако, страница из твита Саши выдавала ошибку 404 — то есть информация не найдена. Хм, подумал я, неужели они закрыли эту услугу? Слишком популярна, что ли, не рассчитали спрос? Однако, “чукча не дурак” — я за день до этого информацию об активации этой услуги сохранил на компьютер, поэтому я нашел эти данные и попробовал отправить USSD-код. Код отправился, но в ответ пришло подтверждение о подключении какой-то услуги пакета MMS за 120 рублей. MMS мне, как вы понимаете, нафиг не сдался, тем более в роуминге, поэтому я слегка удивился и решил связаться со службой поддержки. Дозвонившись туда — после ожидания около 10 минут, я пообщался с приятной девушкой, которая рассказала, что никаких списаний за MMS-пакет у меня не было (ну и хорошо), а также помогла подключить мне эту услугу — это было примерно около 9 часов вечера по Москве 29 декабря (дальше станет понятно, почему важно время).  
Параллельно в твиттере разворачивалась другая драма — мне написали, что не стоит подключать эту услугу, так как с ней есть какие-то проблемы в тарификации, она то ли не активируется, то ли неправильно считает деньги, и в итоге люди уходят в глубокие минуса с блокировкой телефона. Я отмахнулся от этого, решив, что это какие-то неудачники, а у меня все будет хорошо 🙂 Мы прилетели в Киев после полуночи, пока багаж, то-се, оформили прокатную машину, доехали домой — уже было полвторого ночи, так что было не до интернета, и я завалился спать. Утром я пошел почитать новости в твиттере — и после какого-то времени использования я заметил, что у меня довольно таки быстро со счета утекают деньги. Хм, странно — ведь я не звоню, не пишу SMS, интернет у меня ограничен только скоростью. И тут я вспомнил о предупреждении ранее, что услуга может не активироваться и оператор будет неправильно списывать деньги. У меня же, однако, было в телефоне сообщение об активации данной услуги, так что явно были проблемы с тарификацией. После обмена сообщениями со службой поддержки Мегафона в Твиттере (что, разумеется, приводило к снижению остатка на счету), их SMM поддержка подтвердила, что у этой услуги действительно есть проблемы с тарификацией, и компания приносит свои искренние извинения:


Извинения извинениями, но хотелось бы еще и некорректно списанные за трафик деньги получить обратно — извинения, как известно, на хлеб не намажешь, и телефонный счет ими не оплатишь. Рассказы в твиттере других пользователей Мегафона о том, как компания возвращала им деньги по 3-4 месяца, оптимизма, как вы понимаете, не добавляли. Правда, у меня предоплатная система, денег там было немного, порядка 900 рублей, так что можно было ради эксперимента пожертвовать ими и посмотреть, что получится. В итоге после дополнительной переписки со службой поддержки списанные за трафик деньги вернулись. Правда, “остался осадочек” и непонимание того, как компания готовилась к периоду отпусков, не обеспечив надежную работу, в общем-то, базовых сервисов по тарификации услуг. 
Но на этом приключения не закончились. 5 января, на седьмой день работы предоплаченной на семь дней услуги, внезапно телефон утром показал No service вместо сети. Передергивания ползунка авиарежима, перезагрузка списка операторов, перезагрузка телефона, попытки подключиться к разным операторам — ничего не помогало, телефон упорно утверждал, что сети нет. Я переставил SIM-карту в другой телефон, и там было все то же самое, из чего я сделал вывод, что умерла SIM-карта Мегафона (такое бывает — у меня года два назад подобным образом умерла SIM-карта Билайн). Я подумал, что это, конечно, достойное окончание истории с Мегафоном, и решил махнуть на него рукой, подключив проверенный Мультипасс на Билайне. Однако, ближе к вечеру почитав твиттер, я понял, что проблемы с активацией SIM-карты наблюдаются не у одного меня, а от этого страдают многие другие абоненты Мегафона. Я, как водится, написал об этом в твиттер, после чего начался еще один мегасрач, в котором чего только не было: и сообщений “у меня тоже не работает”, и “хаха, ну ты и лох”, и “а у меня Андроид и все работает, айфон отстой!”. 
После переписки со службой поддержки Мегафон в твиттере они подтвердили, что действительно у роуминговых абонентов (причем не только за границей, но и внутри страны) есть проблемы с активацией SIM-карт в сети. Авария, понимаю, бывает — пусть и не в самый удачный момент. Проблема носила не повальный характер, но все же была обозначена твиттерами компании как “массовая” и все это приправлено искренними извинениями:


и


Примерно в 7 часов по Киеву (в 9 вечера по Москве) внезапно проблема исправилась — телефон зарегистрировался в сети оператора Life:) и интернет заработал. Я почему-то наивно предположил, что если, по сути, целый день предоплаченная на 7 дней услуга не работала, то компания продлит ее время действия на тот период, пока услуга не предоставлялась. Так делает, например, СУП, компенсируя платным пользователям время, когда не работает ЖЖ.
Screen Shot 2013-01-08 at 4.37.56 PM
Целый день — это, конечно, немного — 31 рубль в случае этой услуги Мегафон, но это день, по сути, украденный у абонентов, и, я уверен, украден он был не только у меня. Я подумал вначале о продлении… Однако, я забыл в какой стране мы живем и как в ней относятся к клиентам. Поскольку это был седьмой день и в районе 9 вечера по Москве услуга, которая предоставляется только 7 дней, она закончилась… и трафик стал тарифицироваться по обычным тарифам. Поэтому ничего удивительного, что деньги на счету закончились примерно через час. Тут-то я и вспомнил, что время услуги истекло — и вот то самое продление на время, пока услуга не работала, пришлось бы очень кстати. Понятно, что клиент “сам лох”, и нужно было бы следить за временем, но я не понимаю, почему операторы не могут предупредить об этом клиентов, ведь технически это совсем несложно.
Точнее, я как раз хорошо понимаю — зачем предупреждать об этом, если он же нам денег больше заплатит, и при этом ему не будет кого винить, кроме себя. Но если бы оператор действительно ответственно относился к своим клиентам, я уверен, что ему бы ничего не стоило уведомлять своих клиентов об окончании времени действия услуги. Или, например, когда подключаешь какой-то роуминговый тариф, было бы очень приятно получать SMS-сообщение при возвращении в родную сеть, что роуминговые услуги вам уже не нужны. Я так неоднократно обнаруживал у себя на Билайне подключенные услуги, которые просто забыл отключить, вернувшись в Москву — а там по 5-10 рублей в день обычно оператору капает. Мегафон, кстати, через несколько часов после прилета в Москву прислал SMS-сообщение, напоминающее о том, что можно отключить опции и скидки, потому что за них возможно списание средств — и на том спасибо. А мое обращение в службу поддержки Мегафон по поводу украденного дня услуги под номером 205843275 “принято на рассмотрение”, хотя, понятное дело, даже если его и компенсируют, то сейчас мне это уже не сильно нужно — ложка хороша к обеду. Мне в твиттере пишут, что абонентам деньги в полном объеме будут возвращены после праздников, а части абонентов (возможно, самым вредным) деньги вернули уже — я о возврате денег пока никакой информации не получал. Кстати, по запросу о статусе рассмотрения я получаю весьма информативное сообщение:
IMG_4810
В итоге, я, конечно, в твиттере наслушался жалоб на всех операторов — на всю “дер гроссен тройкен”. Но путем такого недорогого эксперимента я еще раз убедился, что идеальных операторов не бывает, и даже у AT&T с Verizon в США тоже приколов хватает. Просто забавно читать о том, как все ждут “отмены мобильного рабства” (ненавижу это идиотское название) ввода в действие mobile number portability и рассчитывают, что уж тогда-то они наконец-то смогут убежать в Мегафон, где “все хорошо”. Мало того, что не так уж и хорошо, а представьте себе всех желающих в поиске хорошо, ломанувшихся к одному оператору — никому от этого лучше не станет. Хотя мне, в любом случае, пришлось в полном объеме познать то самое “Счастье клиента”, за которое так ратует Мегафон в своем годовом отчете за 2011 год. Его я познал во всех выражениях — и начиная от подключения услуги, и до ее предоставления, и до работы службы поддержки, которая, как мне иногда казалось, не смогла бы нащупать свою же жопу голову двумя руками в темной комнате. Выбирая оператора, делайте поправку на реалии и следите за своим счастьем.
Screen Shot 2013-01-08 at 3.22.41 PM
PS Кстати, если надумаете все же брать эту услугу “64кб анлима” и вас не отпугнули вышеописанные сложности, вот еще дополнительный момент. Хотя обещают 64кб, но в реальности у меня при подключении к оператору Life:) — роумингового партнера Мегафона для этой услуги — скорость была больше похожа на 6,4кб, даже с загрузкой твиттера были проблемы. Когда я подключился через связку Билайн и Киевстар, скорости были гораздо выше и пригодны для чтения интернета. Да, в Украине у большинства мобильных операторов нет 3G, но все же это было точно не 64кб, я давно на таких медленных скоростях в интернет не ходил. Возможно, в других странах ситуация обстоит лучше, но я рассказываю про свой опыт — не знаю, то ли Life:) такой плохой, то ли кто-то в связке намеренно заужал канал, но походы через это в интернет напоминали эру dial-up модемов.
АПД. Видимо, после выхода статьи кому-то отдельно напомнили об этом кейсе, так как сначала пришло сообщение о том, что в системе поддержки зарегистрировано новое обращение под номером 2062233820 (сегодня в 10.33), а затем пришел твит от поддержки Мегафона:


А вот и SMS про возврат денег:
IMG_4811