Apple, лояльность и сила прощения

А вот отличная статья вдогонку теме качества продукции Apple — почему пользователи продукции компании зачастую прощают ей все те лажи, которые она допускает. Сложно не согласиться с информацией в статье. Вот даже вчера с локализацией iTunes многие “облегченно вздыхали”, узнав, что речь идет о версии iTunes для Windows, а не для Мака. А ведь от этого лажа не становится “нелажей” — iTunes для Мака и Windows делает одна и та же компания.
———————
Вначале снижение цены на iPhone заставило первых покупателей почувствовать себя глупо, а затем появились статьи о том, что некоторые iPod искрят. Теперь же об iPhone 3G говорят, что у него масса глюков, плохая работа в сети, исчезающие из магазина программы, пелена секретности над разработчиками программ, которые пытаются улучшить устройство с помощью своих программ.

Такая цепочка неудач и ошибок могла бы привести какую-то другую компанию-производителя электроники к кризису. Но, конечно же, Apple — это не простая компания. Даже несмотря на горы возмущения в сети, похоже, что блестящая репутация Apple останется незапятнанной.
«Объективная реальность заключается в том, что Apple делает много ошибок», говорит Питер Фейдер (Peter Fader), профессор по маркетингу из бизнес-школы Вортон, университет Пенсильвании. Однако, говорит Фейдер, лояльные сторонники компании, и даже обычные пользователи, настолько сильно привыкли идентифицироваться с премиумным и индивидуалистическим образом, что они готовы не замечать этого.
«Совсем у немногих компаний есть такой культовый статус, где что бы они не делали, даже если это что-то обычное, автоматически получает ореол сияния вокруг», добавляет Питер.
Не могу бросить
Керн Брюс (Kern Bruce), 25-летний веб-дизайнер из Бостона, прождал 13 часов в очереди, чтобы купить первый iPhone. Он продал его, чтобы перейти на 3G.
«К тому моменту не было возможности для возврата, но после продажи я довольно быстро начал жалеть об этом», говорит он. Жалобы Брюса совпадают со множеством записей на веб-форумах: устройство нагревается до некомфортных ощущений. Программы «падают». И так редко подключается к быстрой сети 3G, что Брюс просто отключил опцию поддержки этой сети.
Apple, которая отказалась комментировать эту историю, сначала ничего не отвечала на жалобы, а затем выпустила программное обновление, которое, по ее словам, должно улучшить возможность устройства подключаться к сетям 3G. С тех пор, однако, пользователи на различных сайтах сообщают, что не заметили никаких улучшений.
Брюс, сторонник Apple со времен первого iPod, также недавно вернул MacBook Air, потому что он слишком сильно грелся, и сказал, что у его монитора Apple выгорели изображения на экране.
«Они явно экономят на материалах, на проверке продукции, лишь бы вырастить долю рынка, но они при этом отталкивают людей, которые были с компанией даже тогда, когда дела у нее шли не очень», говорит Брюс.
И при этом, на вопрос «уйдет ли он от Apple?», ответ был «нет».
Маки «значительно лучше, чем альтернатива, в плане стабильности, вирусов, возможности работать с графикой», говорит он. «Я бы не стал говорить людям не покупать продукты Apple. Они делают очень хорошие продукты».
Разработчики в неведении
Новый iPhone обозначил важный переход в отношениях компании с разработчиками приложений. Первый iPhone не позволял сторонним программистам писать легитимные приложения для устройства, хотя хакеры все равно могли создавать их. Apple сменила направление с iPhone 3G и дала сторонним программистам инструменты для разработки приложений iPhone и продажи их через iTunes.
[ad#intext-inside]
Но разработчики тоже недовольны скрытностью Apple и ограничениями по типам программ, которые они могут разрабатывать. Непривычно ограничивающее соглашение, которое они должны подписать, запрещает им обсуждать тему даже со знакомыми программистами.
Они также жалуются, что Apple ограничивает их доступ к внутренним подсистемам iPhone. К примеру, программисты не могут получить доступ к библиотеке iTunes и проигрывать музыку или показывать обложки альбомов.
Apple также не рассказывает разработчикам, почему некоторые приложения не попадают в магазин или, в редких случаях, удаляются из iTunes без предупреждений или объяснений.
Одна такая программа позволяла пользователям использовать сотовое подключение iPhone для выхода в Интернет с компьютера. Ее разработчик, компания Nullriver, не ответила на наш запрос для комментария, но озвучила свои ощущения на блоге.
DoApp, небольшая компания из Миннеаполиса, говорит, что Apple два месяца рассматривала и в итоге отказала их приложению стоимостью 99 центов, имитировавшему «пукающую подушку». Вейд Биверс (Wade Beavers), вице-президент DoApps по стратегии, говорит, что Apple никогда не говорила, что приложение, имитирующее функции тела, может быть расценено как неподходящее.
«Иногда ощущаешь себя, как в очереди в «Суп наци», говорит Биверс, ссылаясь на ролик комика Сейнфилда, котором продавец супа раздражительно прогоняет клиентов. «Действительно очень выгодно быть частью всего происходящего с Apple, и лучше ничего не говорить, чтобы не раскачивать лодку. Тебе супа не будет! И ваши программы исчезаю!». (Прим. пер. Советую, кстати, ролик с супом посмотреть, действительно, очень похоже. Представьте себе на месте продавца с половником Стива Джобса — где-то так оно и есть.)
Биверс тоже пожаловался на ломающиеся жесткие диски Маков и плохой прием iPhone 3G. Но даже при всем при этом, он все равно будет покупать продукты Apple из-за их дизайна — и поэтому Apple дает небольшим компаниям вроде DoApp такой же доступ к iTunes, как и большим компаниям.
Harley компьютерного мира
Баба Шив (Baba Shiv), профессор по маркетингу из бизнес-школы Стэнфорда, сравнивает сторонников Apple с фанатами Harley Davidson, мотоциклистов, которые выбирают их вместо более качественных японских мотоциклов.
Переломный момент, который изменил отношения Apple с пользователями, был при запуске iPod, говорит Шив. Apple перешла от выпуска нишевых продуктов к выпуску массовых, и внедрилась еще глубже в сознание покупателей.
«В широких массах большое значение имеет фактор «клевости», говорит он. На самом деле эффект iPod считается основательной причиной, почему доля Маков на рынке компьютеров в США выросла до почти 8%.
Шив говорит, что фанаты Apple занижают негативную информацию, чтобы объяснить свои отношения с брендом — и оправдать более высокие расходы на продукты, которые могут быть не лучше, чем у конкурентов.
Как только лояльность сформирована, «проступок должен быть очень вопиющим для человека, чтобы полностью изменить свой подход», говорит Шив. «Если бы что-то подобное случилось с Microsoft, эффект был бы куда более сильным для Microsoft, чем происходит с Apple».
Оригинал
[ad#intext-end]